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"Sacré mont Blanc"
Chez
Marc Lemonnier
Démocratie participative
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C5 : Quelques attitudes de gestion des conflits

Si l’ambiance au sein du groupe est mauvaise, que les discussions sont conflictuelles et se déroulent dans une atmosphère d’agressivité ou de violence, l’animateur peut intervenir assez simplement et de manière efficace. Quelques conseils.

 

L’ANIMATEUR EST MÉDIATEUR, PAS JUGE

En cas de conflit, la mission de l’animateur sera de faciliter la négociation entre les parties, mais en aucun cas de donner raison à l’une ou à l’autre, bien qu’il soit probable que les personnes impliquées essaieront d’attirer son approbation.

L’animateur travaillera à faciliter l’expression des ressentis des individus.  Cela peut se faire ponctuellement à travers la reformulation de l’expression des participants, mais cela peut aussi s’aborder plus frontalement à travers un tour de table des ressentis..

L’expression « simultanée » du ressenti émotionnel de chacun pourra permettre de rassurer les participants, ou de découvrir le centre névralgique autour duquel tourne le débat, sans que ce sujet n’ait jamais été abordé. Ces tours de table peuvent être initiés au tout début d’une réunion, si le contexte le demande (choc émotionnel, décision grave, etc..), ou à un moment jugé opportun par l’animateur.

Ce dernier devra donc être attentif à la communication non verbale entre les participants à la réunion : les postures, l’agressivité gestuelle, le ton et le volume sonore, etc. De surcroît, il est conseillé, selon le type de réunion et la nature des participants, de finir la réunion par un tour de table des ressentis « le bilan météo personnel », qui permettra à chacun, si il le souhaite, de clore ce moment collectif en exprimant l’émotionnel qui a pu rester caché derrière le rationnel.

EXPRIMER LE CONFLIT

·        La première chose à faire est d’exprimer clairement qu’il y a un conflit.

·        Exposer ensuite les différents points de vue en présence (sans porter de jugement, bien entendu).

·        L’animateur peut introduire son interprétation des faits si cela participe au désamorçage du conflit (mauvaise interprétation d’un comportement, information fausse sur un aspect).

POSER ET FAIRE RESPECTER LES RÈGLES DE DISCUSSION

·        Les techniques habituelles de gestion de la parole (voir fiche pratique C1) doivent être ici appliquées avec une grande précision. Il faut en particulier à tout prix éviter de laisser s’installer une discussion « ping-pong » ou chacun cherche à détruire l’argumentaire de l’autre sans l’écouter. Couper la parole est plus que jamais interdit dans ce genre de situation.

·        Quelques règles supplémentaires doivent être posées et respectées (voir encadré).

Les règles de la prise de parole en situation de conflit

La personne qui a la parole n’a le droit d’exprimer que :

·        Des choses incontestables et vérifiables : faits ou données personnellement constatés.

·        Des sentiments personnels face à des situations vécues

 Sont par contre proscrits :

·        Les jugements de valeur

·        Les procès d’intention

·        Le fait de parler pour d’autre que soi (« Nous sommes tous bien persuadés que… », « Ton attitude nous met dans l’embarras »)

 Exemple autorisé : « Tu dis avec vu ceci, or moi j’ai vu cela ».

Exemple interdit : « Tu as dit avoir vu ceci, tu as menti » (il a pu dire quelque chose de faux sans pour autant mentir), ou « Tu as dit avoir vu ceci, tu es un menteur » (il y a en plus un jugement de valeur).

Exemple autorisé : « Tu as fait ceci, je me suis senti méprisé »

Exemple interdit : « Tu as fait ceci car tu me méprisais »

·        L’animateur doit interrompre les participants qui ne respectent pas ces règles et les inviter à reformuler leurs interventions pour qu’elles soient non violentes.

·        Si des faits ou des données mettent en cause une personne, inviter cette personne à présenter sa propre vision.

 

FAVORISER L’EXPRESSION DES RESSENTIS INDIVIDUELS

·        Proposer un tour de table des ressentis, sans débats, argumentation ou proposition. Le but est de passer à l’expression des émotions et des peurs de chacun.

 

PROTÉGER LES PERSONNES

Si la tension devient trop forte, que des gens sont manifestement en grande souffrance malgré les règles posées, il faut veiller à les protéger.

·        Il peut être nécessaire d’interrompre la discussion, en précisant à quel moment elle sera reprise. On peut alors en profiter pour parler tranquillement et individuellement avec les personnes concernées, leur demander d’objectiver leurs argumentaires, d’identifier les aspects positifs, les aspects négatifs, les pistes pour continuer… Lors de la reprise de la discussion, réexprimer clairement de quoi on parle, ou on en est et quelles pistes existent pour avancer dans le conflit.

Proposer également aux membres de groupe d’exprimer les émotions qu’ils ressentent devant la situation afin qu’ils ne souffrent « intérieurement »

·        Si une personne persiste à ne pas respecter les règles du jeu (attaques personnelles, attitude violente…), il peut être nécessaire de l’écarter momentanément (et délicatement) de la discussion collective, sous peine de voir le groupe se disloquer. Parfois la personne concernée est elle-même en souffrance et sera soulagée de pouvoir s’écarter un moment de la discussion.

·        En cas de situation enlisée, il sera toujours utile, et parfois indispensable, de faire appel à un médiateur professionnel, qui aura à sa disposition un cortège d’outils appropriés pour ce genre de situation, bien plus qu’un animateur « ordinaire ».

 

QUAND FAUT-IL INTERVENIR ?

Il n’est pas toujours facile de savoir à quel moment intervenir car la violence avance parfois masquée.

·        Point n’est besoin de parler fort ou de prononcer des mots injurieux pour être violent. Il peut s’agir simplement de mots dont la teneur est violente, par le non-respect qu’ils manifestent envers un interlocuteur, par des insinuations, de la culpabilisation, des jugements de valeur… Des personnes peuvent être mises en situations très difficiles, sans même faire l’objet des discussions…

·        Parfois, au contraire, on assiste à des discussions « chaudes », durant lesquelles les participants ont des convictions profondes, sont très impliqués… Les échanges peuvent alors être vifs, la voix quelques décibels au dessus de la normale… sans pour autant que la violence soit importante. Animateur et garant, s’ils doivent rester attentifs, n’auront pas forcément besoin d’intervenir de manière particulière…

14/05/2012
C4 : Mener une réflexion collective C6 : Préparer et animer une réunion téléphonique
A lire dans cette rubrique
A1 : Préparer sa première réunion.
Si vous êtes perfectionnistes, la préparation et l’animation de réunions respectant les principes de la démocratie participative vous permettront de vous régaler car il est toujours possible de faire mieux, plus performant, plus efficace, plus participatif.
A2 : Préparer l'ordre du jour d'une réunion.
En démocratie participative, la préparation d’un ordre du jour nécessite que l’on porte une attention toute particulière à associer les participants au choix des sujets à traiter.
A3 : Etablir le planning de la réunion.
Le planning est construit à partir de l’ordre du jour, mais il apporte beaucoup de précisions supplémentaires, comme la durée de la réunion, l’ordre de traitement des sujets, les durées de travail consacrées à chaque sujet, les méthodes de travail employées, les configurations de groupes, etc.
A4 : Préparer la logistique de la réunion.
La logistique des réunions n’est évidemment pas l’objet central de cet ouvrage. Voici tout de même, sous forme d’inventaire à la Prévert, quelques aspects auxquels il sera utile de penser pour améliorer les conditions du travail, et donc sa qualité.
A5 : Préparer les débats.
Durant cette phase, le coordinateur s’assure que chaque sujet à traiter est préparé comme il faut, c’est-à-dire que tous les atouts seront réunis pour que le travail avance au mieux sur ce sujet.
A6 : Préparer et mener une séquence d'information.
L’apport d’information est la première étape d’un processus décisionnel (qui en comprendra ensuite 2 autres : la réflexion et la prise de décision), mais elle peut aussi être utilisée en tant que tel, juste pour informer le groupe, ou pour lancer une réflexion sans objectif décisionnel.
A7 : Préparer une réunion de taille moyenne.
La présente fiche se positionne dans le cas de figure d’une réunion d’importance moyenne (une journée, une trentaine de participants).
A8 : Préparation d'une grosse réunion.
La préparation d’une grosse réunion (exemple : plusieurs dizaines à plusieurs centaines de personne durant plusieurs jours) suit la même logique chronologique générale que pour une petite, mais nécessite une grosse équipe de préparation et d’animation.
A9 : Préparer une réunion pour un groupe qui n'a pas l'habitude de la démocratie participative.
Comment faire lorsque le groupe que l’on doit réunir ne sait pas ce qu’implique concrètement de travailler en démocratie participative ?
B1 : Animer sa première réunion.
L’objet de cette fiche très concrète est de vous guider pas à pas dans le déroulement de votre première réunion, afin de vous aider à ne rien oublier.
B2 : Introduire la réunion.
Les premiers instants d’une réunion sont très importants. C’est à ce moment que l’ambiance s’installe, que l’esprit dans lequel la réunion a été préparée « passe ».
B3 : Conclure une réunion.
Une réunion ne devrait pas en principe se terminer « sans fin », c’est à dire sur les dernières discussions concernant le dernier sujet à traiter.
B4 : Mettre de la convivialité dans une réunion.
La convivialité n’est pas une fin en soi dans une réunion. Elle peut cependant beaucoup apporter, tant au niveau du bien-être des participants que de l’efficacité même des travaux
B5 : Coordonner le déroulement d'une grosse réunion.
Une part du travail du coordinateur est terminée lorsque la réunion commence. Le déroulement nécessite cependant une grande attention de sa part pour s’assurer que tout le monde est « à son poste », et fait bien au moment opportun le travail qu’il s’est engagé à faire.
B6 : Prendre une décision collective.
La prise de décision collective est parfois, par simple manque de méthode, un moment délicat d’une réunion
B7 : Préparer les salles de travail.
L’allure des lieux a une influence directe et immédiate sur les relations qui vont s’établir entre les participants d’une réunion, et l’ambiance de travail qui va se mettre en place.
C1 : Quelques méthodes de gestion de la parole.
Voici quelques règles ou méthodes à mettre en application par l’animateur de la séquence
C2 : Mener un bilan de réunion.
Voici une démarche simple et éprouvée pour mener un bilan en fin de réunion.
C3 : mener une rlexion colletive de manière interactive : la méthode des "papiers volants".
Voici une méthode pour lancer la réflexion sur un sujet au sein d’un groupe. Elle peut être utilisée seule ou comme première étape d’un travail de réflexion.
C4 : Mener une réflexion collective.
Voici une méthode pour mener une réflexion sur un nouveau sujet au sein d’un groupe. Elle peut être utilisée seule ou comme première étape d’un travail qui se prolongera ensuite.
C5 : Quelques attitudes de gestion des conflits.
Si l’ambiance au sein du groupe est mauvaise, que les discussions sont conflictuelles et se déroulent dans une atmosphère d’agressivité ou de violence, l’animateur peut intervenir assez simplement et de manière efficace.
C6 : Préparer et animer une réunion téléphonique.
Nous essaierons dans cette fiche d’identifier les points particuliers sur lesquels il faut être vigilant en réunion téléphonique.
C7 : Les suites d'une réunion.
Toute réunion s’inscrit dans un processus commençant avec sa préparation et s’achevant par sa valorisation. Quand la réunion est terminée, il reste donc un travail non négligeable, au moins pour quelques personnes !
C8 : Commencer avec un groupe débutant.
Le premier contact avec les méthodes de travail respectant la démocratie participative est souvent déconcertant pour des gens qui n’en ont pas l’habitude (c’est à dire une grande partie de la planète !).
D1 : Etre simple participant à une réunion.
Travailler en démocratie participative signifie s’efforcer d’avoir un niveau d’implication personnelle fort. Cela est valable concernant les sujets traités durant la réunion, cela peut aussi s’appliquer à la manière dont se déroule la réunion elle-même. Chaque participant devra mettre du sien pour que tout se passe au mieux.
D2 : Etre garant d'une réunion.
Le garant est une personne qui garde du recul sur le déroulement d’une réunion pour veiller à ce que le fond (les sujets traités) et la forme (les méthodes de travail employées pour travailler sur les sujets) restent bien en accord avec les valeurs du groupe, et soient efficaces.
D3 : Etre rapporteur d'une réunion.
Le rapporteur est chargé de retransmettre, de manière synthétique et fidèle, les contenus d’un débat. Cette fonction nécessite donc des qualités de synthèse et d’objectivité.
D4 : Etre secrétaire d'une réunion.
D5 : Etre animateur d'une séquence.
Un seul animateur suffira pour une réunion courte (moins de 2 heures). Au-delà, il est conseillé de travailler à plusieurs, chacun étant responsable d’une séquence.
D6 : Etre coordinateur d'une réunion.
La préparation d’une grosse réunion nécessite une équipe qui peut être importante. Cette équipe doit elle-même être animée et organisée, d’où la nécessité d’un(e) coordinateur(trice).
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